星展银行以客户等待节点改造和员工建议渠道落实体验愿景（历史案例）

历史案例针对客户满意度较低的问题。

长江商学院网站刊载的研究文章介绍，星展银行CEO与CIO在该历史案例中共同明确客户体验愿景。

银行优化服务流程，在原本需要等待的节点引入功能。

银行开通员工建议渠道，征集实现目标的创新方案。

该案例披露了流程改造和员工参与安排，但无法据此分离各项措施的独立效果。

该历史案例体现将体验愿景落到等待节点改造，并为员工提供具体参与入口。